Data Center 18-04-2013

Giải pháp Trung tâm chăm sóc khách hàng - Contact Center

Giải pháp trung tâm chăm sóc khách hàng - Contact Center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới.

Vì sao lại có sự xuất hiện của trung tâm chăm sóc khách hàng?

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing).

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging).

>> Có thể bạn quan tâm: Giải pháp Hệ thống cáp cấu trúc – Open Cabling System

Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng nhiều phương thức, bao gồm:

- Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm)

- Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần)

- E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)

- Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ)

- SMS (trao đổi tin nhắn với khách hàng qua SMS)

- Fax server (tự động chuyển nhận fax)

- Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,…

Giới thiệu giải pháp Siemens OpenScape Contact Center

Các khảo sát gần đây cho thấy việc gặp khó khăn hoặc không thể liên hệ được đúng người, đúng việc chiếm khoảng 60% nguyên nhân gây nên sự bực bội, không hài lòng của khách hàng. Ngược lại, nếu vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, tỷ lệ khách hàng quay trở lại có thể đạt tới 89%.

(1) (Center for Customer Driven Quality at Purdue University, USA)

Vì vậy, ngày nay khả năng giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên, xác định bởi chỉ số FCR (viết tắt của từ tiếng Anh First Contact Resolution), được coi là yếu tố hàng đầu mang lại sự hài lòng và tin cậy của khách hàng. FCR được các ngành công nghiệp, các doanh nghiệp sử dụng như một chỉ số quan trọng để đánh giá tính hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

Và FCR cũng chính là mục tiêu mà giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens nhắm tới: cung cấp cho doanh nghiệp năng lực tối đa trong việc quyết yêu cầu của khách hàng ngay từ lần gọi đầu tiên.

Trong rất nhiều yếu tố mà nhờ đó OpenScape Contact Center hỗ trợ việc tối đa hoá chỉ số FCR, có thể nêu ra ba yếu tố quan trọng như sau:

- Thứ nhất, giải pháp cho phép nhận biết ngay lập tức khách hàng là ai, từ trước khi cuộc gọi được trả lời. Nhờ việc liên kết hệ thống OpenScape Contact Center với các hệ cơ sở dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp, toàn bộ thông tin về khách hàng có thể được hiển thị trên màn hình nhân viên trực khi có cuộc gọi đến, bất kể là thoại, e-mail hay web. Toàn bộ thông tin của mỗi lần giao dịch sẽ được cập nhật và theo dõi cho tới khi kết thúc sự vụ.

- Thứ hai, sau khi nhận biết được khách hàng, giải pháp cho phép huy động tối đa các nguồn lực khác nhau, bên trong và bên ngoài Trung Tâm, nhằm giải quyết một cách nhanh chóng nhất yêu cầu của khách hàng.

Các khảo sát mới đây cho thấy rằng nhân viên các Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng cần sự hỗ trợ từ bên ngoài để giải quyết tới trên 25% các vấn đề phức tạp, nhậy cảm hoặc khẩn cấp (1). Vì vậy, trong giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens, “nhân viên trung tâm” không chỉ là những người ngồi trong bốn bức tường của trung tâm. Trung tâm được mở rộng ra, bao gồm cả các chuyên gia bên ngoài, tư vấn trong các lĩnh vực khác nhau.

Không chỉ huy động tối đa các nguồn lực, hệ thống còn tối ưu hoá việc phân bổ nguồn lực. Với khả năng “phân bổ cuộc gọi theo năng lực” (skill-routing), OpenScape Contact Center sẽ thực hiện việc phân bổ các nguồn lực sẵn có một cách tối ưu nhất và phù hợp nhất với mỗi yêu cầu cụ thể của khách hàng, nhằm mang lại chỉ số FCR và sự hài lòng cao nhất.

Như vậy, hệ thống cho phép chúng ta nhanh chóng xác định rõ khách hàng và yêu cầu của họ. Sau đó hệ thống lập tức thực hiện việc phân bổ nguồn lực phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó. Nói như Rick Tillotson, giám đốc viễn thông của Texas Association of School Boards (TASB), “hệ thống này giúp chúng tôi mang vị khách hàng, một cách không chậm chễ, tới đặt ngay trước mặt những người có khả năng tốt nhất trong việc hỗ trợ vị khách hàng này”.

Tuy nhiên, một câu hỏi đặt ra ở đây là khách hàng, các nhân viên trung tâm và 'những người có khả năng tốt nhất' nói trên cùng làm việc với nhau với nhau dựa trên công cụ nào?

Đó chính là yếu tố thứ ba: thông tin liên lạc giữa khách hàng với các nhân viên trung tâm, cũng như giữa các nhân viên trung tâm với nhau, và với các chuyên gia bên ngoài được thực hiện trên công cụ truyền thông hợp nhất, hỗ trợ cùng một lúc nhiều phương tiện: điện thoại, e-mail, web, công cụ hiển thị sự hiện diện và công cụ hợp tác nhóm. Ai đang sẵn sàng hỗ trợ? thuộc phòng ban nào, có năng lực ra sao? Đang sẵn sàng hỗ trợ qua phương tiện nào: thoại, e-mail hay web? Công cụ hiển thị sự hiện diện cho phép nhân viên trung tâm theo dõi trạng thái thời gian thực của các đối tác và ngay lập tức trả lời được các câu hỏi trên. Khi cần hỗ trợ, việc kết nối sẽ được thực hiện với một click duy nhất. Nhiều kết nối có thể được thực hiện cùng một lúc, tạo ra sự hợp tác nhóm với nhiều người cùng tham gia giải quyết vấn đề.

>>> Bài viết liên quan: Giải pháp tổng đài hỗn hợp IP, Digital và Analog cho doanh nghiệp lớn

Như vậy, để kết luận, chúng ta thấy rằng, thứ nhất, nhanh chóng nhận biết khách hàng, cùng với các yêu cầu của họ; thứ hai, phân bổ nguồn lực tối ưu phù hợp với yêu cầu được xác định; và thứ ba, cung cấp cho các nguồn lực một công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để có thể phối hợp tốt nhất trong việc giải quyết vấn đề chính là các đặc điểm quan trọng của giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens, bảo đảm mang lại chỉ số FCR cao cho doanh nghiệp.